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프로젝트/금융.병원.콜센터

oo은행 고객 콜센터 업무설게

다이나믹소프트 2011. 9. 27. 17:59

Context

OO은행에서는 원가절감 및 업무효율화의 일환으로 전화를 통한 금융서비스 확대를 계획하고 있다. 콜 센터에서 처리되는 대부분의 업무는 자동응답시스템으로 대응이 가능하나 고객의 문의 및 사고처리를 위한 응대는 상담원을 통한 서비스가 필요한 사항이다.

새로운 콜 센터 증설에 맞추어 기존에 집계된 고객상담 데이터베이스를 기반으로 새로운 콜 센터 운영방안을 수립하는데, 프로젝트 팀장은 새로운 시스템이 구축될 경우 목표로 하는 고객 서비스 레벨 달성도를 분석하고 시나리오 별로 필요한 최소한의 상담요원을 파악하기 위하여 운영 안에 대한 시뮬레이션 분석을 수행하였다.

Objectives

. 고객 서비스레벨의 분석 및 개선 (대기시간 분석, 대기를 포기하는 고객의 비율)

. 운영요원의 활용도 및 시간대별 배치계획 (변동성 분석)

. 운영 안 별 대안분석 (서버의 증설 혹은 운영용원 충원으로 확대되는 수익의 분석)

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